인공지능(AI) 기술의 발달로 컨택센터에도 다양한 기술이 접목되면서 고객응대 자동화 등 운영의 효율이 커졌지만 신입 상담사들의 교육 시간 부족으로 인한 부적응 이슈로 이직/퇴사의 고질적인 문제는 좀처럼 해결되지 않고 있다. 일반적으로 상담사들은 입사 후 일정 기간의 트레이닝을 거친 후 실무에 배치되지만 높은 이직률/퇴사률로 인한 인력 부족으로 교육 기간이 대폭 단축되거나 최소한의 기본 교육만 진행된 후 곧바로 고객 응대 업무를 맡게 되는 경우가 빈번하다. 트레이닝 부족으로 인해 신입 상담사들이 업무에 대한 부담을 크게 느끼면서 빠른 시간 내에 퇴사하는 악순환이 계속되고 있다.
AI 전문기업인 아이브릭스(대표 채종현)가 이러한 상황을 타개할 AI 트레이닝 솔루션 ‘Agent-T (에이전트 티)’를 개발, 출시했다.
Agent-T는 컨택센터 신입 상담사의 모의 상담 트레이닝을 지원하는 생성형 AI 기반 솔루션으로, AI가 학습 내용을 분석하고 평가해 상담 역량을 높일 수 있도록 도와준다. 상담 애플리케이션을 통해 실제 업무 프로세스와 유사한 학습 환경을 제공하고, 상담 종료 후에는 상담 분류 및 요약 등의 후처리 작업을 실습함으로써 신입 상담사가 업무에 신속하게 적응할 수 있도록 설계됐다.
Agent-T는 신입 상담사에게 생성형 AI로 학습한 다양한 상담 사례를 제공하고 상황별 대응 능력 향상을 위해 △상담 트레이닝 △후처리 △학습 분석 △학습 관리의 네 가지 주요 기능을 제공한다.
첫째, 상담 트레이닝 기능을 통해 기업 고유의 상담 유형을 기반으로 채팅 및 전화 상담 트레이닝이 가능하다. 특히 딥러닝 TTS (Text To Speech, 음성 합성) 기술을 활용해 성별, 연령, 고객 상황별 목소리를 제공함으로써 실제 상담 환경에서 접할 수 있는 다양한 고객 유형에 대해 미리 체험하고 연습할 수 있다.
둘째, 실제 업무환경과 유사한 애플리케이션 제공으로 후처리 작업을 통해 트레이닝 결과 다시듣기 기능을 제공하고, 우수 상담사례(Best Practice)를 제공해 상담사의 학습결과와 비교 분석할 수 있다.
셋째, 학습 분석 기능을 통해서는 상담내용에 대한 세부 항목별 서비스품질지수(KSQI)를 제공할 뿐만 아니라 후처리 내용과 주요 키워드에 대한 상세 분석 기능을 제공한다.
넷째, 관리자는 실시간 데이터 분석을 통해 개인별, 상담유형별, 그룹별 학습 결과를 실시간 모니터링 할 수 있어 상담사별 학습 취약점을 피드백하고, 학습 추천 기능을 통해 상담내용을 보완할 수 있다.
아이브릭스 채종현 대표는 “컨택센터가 기업과 고객 간의 중요한 커뮤니케이션 채널로 자리 잡고 있는 만큼 상담사의 역량 강화를 위한 체계적인 교육 환경 조성이 필요하다. 신입 상담사들에게 충분한 트레이닝 기회를 제공해 이직률을 낮추고 상담 품질을 높임으로써 기업의 브랜드 이미지에도 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 보다 장기적인 관점에서 트레이닝 시스템을 개선해야 한다”며 “Agnet-T도 실전 중심의 트레이닝 강화를 위해 향후 다양한 고객 페르소나 제공, 학습분석 강화, AI리포트 제공 등 단계별 역량 개발 프로그램을 지속적으로 고도화할 예정”이라고 밝혔다.
아이브릭스 소개
아이브릭스는 2016년 설립된 한국어 언어처리 전문기업으로, 하이브리드형 챗봇/클라우드 환경 기반의 검색/사용자 행위 기반 실시간 맞춤형 콘텐츠 추천/Text Analytics를 활용한 비정형데이터 분석 등 다양한 사업을 진행하고 있다. 최근 소규모 거대언어모델을 개발해 생성형 AI와 관련된 사업을 활발히 진행 중에 있다.
